ZETA SEARCH CHAT EXTENSION提供開始

ZETA SEARCHの拡張機能

ZETA SEARCHの拡張機能第一弾として先日、画像検索機能のZETA SEARCH IMAGE EXTENSIONをリリースしましたが、その第二弾としてZETA SEARCH CHAT EXTENSIONをリリースいたしました。

CHAT EXTENSIONは商品検索のチャット拡張となります。

商品検索というのはGoogleなどのインターネット検索やシンプルなサイト内検索に比べて、検索軸(ファセット)が多い、かつ多用する傾向があるという特徴があります。

例えばZETA SEARCHを最も古くからご利用いただいている
ゴルフダイジェスト・オンライン様のゴルフ場予約検索においては、

・日付
・エリア
・料金
・評価
・プラン特徴

など実に様々な条件で自分に最適なプランを検索するケースがほとんどだと思います。

スマートフォンの普及によってEC利用の裾野が拡大していくと、複雑な検索画面を使うのは難しいと感じるユーザーの比率が増加することが予想されます。

こうした場合にチャット検索が大変有効です。

例えばチャット拡張をウィザード形式の検索として実装すると、

・日付はいつですか？→入力
・エリアはどこですか？→入力

というように、検索のファセットを一ステップづつ進めていくことができます。

複雑な検索画面でも使いこなせる人にとってはこれは逆にかったるいと感じるかもしれませんが、CX(カスタマーエクスペリエンス)において常に最重要な要素の一つは、「ユーザーに選択肢を与えること」です。

複雑な検索画面とウィザード検索をどちらかしか実装しないとしたらそれぞれメリット・デメリットがありますが、両方実装していけない理由はありません。

商品検索のチャット拡張の本命はチャットボット対応です。

チャットボットとウィザード検索は基本的には同じですが、チャットボットはすでにLINE上などで実装されている事例が多いというのが大きなメリットです。

すなわち新規でUIとして設計・実装しなくても、既存の提供しているチャットボットの仕組みにチャット検索をつなぎこみするだけで、チャットボットを商品検索対応させることができるということです。

LINE上に複雑な商品検索画面を実装することは難しいですが、チャット拡張を活用することで容易にLINE上での商品や予約検索を実装できるというのは、CX的にもUI的にもメリットが大きいのではないでしょうか。

また別の商品・予約検索のチャット拡張のメリットとして、シナリオ分岐ができるというものがあります。

IVRという電話の自動応答を使ったことがある人は多いと思います。

私は20年くらい前にとあるIVRシステムに関わったことがありますが、IVRというのは実は膨大なシナリオが実装されています。

そのシナリオの出来いかんで、IVRの費用対効果は大きく変わってきます。

検索のチャット拡張を使うと、ユーザーの商品選択にシナリオを実装することが可能になります。

複雑な商品検索画面は、その検索条件を一括で表示するため、そこにシナリオを実装することはできなくはないですが、チャット拡張によるウィザード検索であればユーザーの入力した検索条件に応じて「次の検索条件を変化させることができる」ということです。

しかもその検索条件の変化は一律ではなくユーザーごとにパーソナライズさせることも可能です。

検索結果のパーソナライズはZETA SEARCHの得意とする機能ですが、検索結果だけではなく検索条件をパーソナライズすることで、よりUXの向上も見込めますし、コンバージョン率も向上することが可能になるかもしれません。

またこのシナリオ自体、仮説検証になるというメリットもあります。

ウィザード検索のシナリオを複数テストしてみて、よりコンバージョン率やコンバージョンまでの時間が短いシナリオの頻度を上げるというPDCAを行うこともできます。

またもう一つ検索のチャット拡張のメリットとして、音声検索も実装しやすくなります。

例えばゴルフ予約の検索において、それを音声検索で行う場合に、AlexaとかGoogle Homeで

・エリアと日時と金額とその他条件を入力してください

というのは非現実的ですが、

・エリアはどこですか？

とこれもウィザード形式で、かつ会話として検索のドリルダウンを行うこともできます。

検索条件をステップ化することができるチャット拡張によって、今後さらにECや予約サイトの利便性が向上していくと思います。

検索軸が多い商品を取り扱うEC事業者様や、チャットボットですでにユーザーとのUIを提供しているEC事業者様は、ぜひ活用をご検討ください。

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【著者情報】
ZETA株式会社
代表取締役社長　山崎徳之

【連載紹介】
[gihyo.jp]エンジニアと経営のクロスオーバー
[Biz/Zine]テクノロジービジネスの幻想とリアル
[ECZine]人工知能×ECことはじめ
[ECのミカタ]ECの役割
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