Q&Aフォーラム機能提供開始
FAQとQ&Aフォーラムの違い
当社の口コミ・レビューエンジン「ZETA VOICE」は、主にアパレル業界を中心として導入が広がってきていますが、ここ最近のトレンドとして「Q&Aフォーラム機能」の需要が急速に伸びているようです。
そのため当社でも、ZETA VOICEの新機能としてQ&Aフォーラム機能をリリースいたしました。
Q&Aで代表的なものといえばFAQですが、FAQはFrequentlyからもわかるように「頻繁に聞かれる質問とその回答」です。
FAQは最近、チャットボットで実装されているケースも増えてきて以前よりは充実していますが、やはり「定型的な質問に答える」のがその目的です。
またFAQの対極にあるといえるのが店舗における店員との会話です。
店舗における店員との会話は、もちろん店員の知識経験レベルにもよりますが、だいたいユーザーの知りたいことをケースごとに解決してくれます。
最近需要が伸びているQ&Aフォーラム機能は、この中間に位置するようなサービスとなります。
ユーザーの疑問に対して、他のユーザーやECサイトのスタッフが回答するフォーラムとなりますので、FAQよりはかゆいところに手が届く内容であることと、Q&Aフォーラムに探している回答がなければ自分で新たに質問することもできるというのがそのポイントではないかと思います。
FAQというのはそもそも、「頻繁に聞かれるから回答を掲載しておくことでサポートのコストを減らす」というコスト削減からのアプローチという側面が強いですが、Q&Aフォーラムは運用する期間が長くなればなるほどそのECサイトの資産として価値が高くなる上に、顧客満足度の向上も狙えるというメリットも追加されます。
スタッフによるレビュー・Q&Aの活性化
また当社ではQ&Aフォーラム機能をレビューエンジンに搭載しているため、Q&Aとレビューをシームレスに横断するコンテンツの提供も可能です。
Q&AというのはQuestionすなわち疑問や質問がトリガーとなりますが、レビューは「別に聞かれてはいないけど自分の感想を書いてみる」というモチベーションがトリガーとなるため、商品の情報を補足追加するという意味では同じですが、情報のベクトルとしては良い補完関係になることが可能です。
どちらも購買前のユーザーからすると、購買に至るための共感度をアップさせていくためのいわばカスタマージャーニーの一部となりますが、Q&Aは主にネガティブ面の払拭(アパレルだとサイズが合わなかったらとか、家電だと付属品の有無など)であるのに対し、レビューはポジティブ面の伸長として働くケースが多いのではないかと思います。
また、単なるQ&AではなくQ&Aフォーラムの良い点として、ユーザーもスタッフも(場合によってはメーカーも)混在する情報交換の場所として使えるという点も挙げられます。
「ユーザー目線」という言葉があるように、消費者ならではの視点というのも重要ですし、またそのジャンルのプロであるスタッフやメーカーならではの深い知見(例えば需要に対するもっと適した商品の案内など)も重要です。
また一対一のやり取りではないので、ユーザー同士のやり取りやユーザーとスタッフのやり取りにあとから参加することも可能となります。
例えばあるユーザーからのレビューでそのユーザーが機能を理解していないため勘違いしている不満がある場合、そこにスタッフがコメントすることによってそのユーザー自体の満足度を向上させることができるケースもあるかもしれませんし、またそのやり取りを見て同じく勘違いしていたユーザーも問題を解消できるという場合もあるかもしれません。
つまりスタッフがレビューやQ&Aのファシリテーションをすることが可能になるということです。
今後は「レビューから商品」という導線に
また、新品であれば基本的に機能や特徴というのは同じですが、リユース品の場合にはそれに加えて「個々の状態」という重要な要素が加わりますが、購買を決める前にそこについて根掘り葉掘り聞くこともできるというのもQ&Aフォーラムのメリットであると言えます。
特にリユース品は店舗ごとの在庫によって状態が異なるためECでの購買のほうが選択肢が増えますが、あちこちの店舗にわざわざ訪問するのは現実的ではないため、こうしたQ&Aフォーラム機能は今後必須となっていく可能性が高いのではないでしょうか。
また、こうしたQ&Aフォーラム機能がうまく活用されて資産化していくと、適切なQ&Aを素早く見つけることも重要となります。
当社のZETA CXシリーズでは検索エンジンやレコメンドエンジンも提供しているため、Q&Aの検索や「このQ&Aを見た人はこれらのQ&Aも見ています」という集合知も活用することが可能となります。
私はジャンルにもよりますがECサイトは将来的には、今あるような「商品からレビュー」という導線ではなく「レビューから商品」という導線のほうが一般的になると予想しています。
CXの向上に是非、レビューとQ&Aフォーラム機能の併用、また検索やレコメンドと組み合わせての活用をご検討ください。
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ZETA CXシリーズ一覧
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EC商品検索/サイト内検索エンジン『 ZETA SEARCH 』
レビュー・口コミ・Q&Aエンジン『 ZETA VOICE 』
レコメンドエンジン『 ZETA RECOMMEND 』
OMO・DXソリューション『 ZETA CLICK 』
広告最適化エンジン『 ZETA AD 』
予測・パーソナライズソリューション『 ZETA DMP 』
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【著者情報】
ZETA株式会社
代表取締役社長 山崎 徳之
【連載紹介】
[gihyo.jp]エンジニアと経営のクロスオーバー
[Biz/Zine]テクノロジービジネスの幻想とリアル
[ECZine]人工知能×ECことはじめ
[ECのミカタ]ECの役割
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